Это самый горячий вопрос современного бизнеса…..
Ведь цель любого бизнеса – это получение прибыли. А значит важно не просто привлечь клиента, а сделать так, чтобы он стал постоянным и лояльным именно к вашей компании и к вашему продукту!
И как же это сделать? Хороший вопрос!
В условиях современного рынка наблюдается такой феномен: продукты и услуги приблизительно одинаковые, и цены на них тоже. Сложно найти продукт, который будет значительно превосходить другие по качеству и по цене. Поэтому выход только один: построить свой уникальный сервис, сервис для данного клиента.
Термин «клиент-ориентированность» часто встречается в программах обучения тренеров и консалтинговых компаний. Но что под ним подразумевается и как это помогает в формировании лояльности клиентов? Именно клиент-ориентированный подход в бизнесе необходим для того, чтобы сделать клиента постоянным.
Первый шаг – определить тип клиента. И причем, необходимо попытаться не только определить его интересы и потребности, но и «считать» общую энергетику человека. Какой он? Быстрый или медленный, тихий или громкий? И соответственно подобрать именно для него стиль общения, определенные слова и интонации в своей презентации. Даже имидж и общий облик продавца тоже надо попытаться подстроить под клиента.
Второй шаг — детально проанализировать бизнес-процесс клиента и определить его болевые точки, его клиентов и их проблемы. И попытаться адаптировать свой сервис и услуги под него.
И третий шаг — «Дать клиенту чуть больше!» Это значит продумать все возможные действия, которые послужат приятным дополнением к продукту.
Недавно в одной компании, где я проводила тренинг «Профессиональный подход к продажам В2В», мы определили, что подавляющее большинство клиентов это женщины, причем женщины высокого культурного уровня с запросом на интеллектуальное развитие и эстетику во всем! Результатом тренинга стало построение целенаправленной презентации для такой аудитории клиентов:
- С использованием специальных убеждающих слов и фраз, основанных на их ценностях.
- С моделированием определенных визуальных элементов, воздействующих именно на данную целевую аудиторию.
- С отработкой определенных невербальных приемов общения.
И еще на данном тренинге мы немного перестроили сам бизнес-процесс таким образом, чтобы он был удобен и интересен данному клиенту, и составили целый список идей на тему «Дать клиенту чуть больше…»
Чтобы клиент был счастлив, и не ушел от нас в другую компанию!
Автор Людмила Алексеева