Цель: Формирование навыков делового общения по телефону; овладение тактикой и стратегией эффективного телефонного взаимодействия в процессе продаж и обслуживания клиента.
Пройдя тренинг, участники научатся:
- планировать и готовить первый телефонный разговор с потенциальным клиентом;
- вступать в позитивный контакт и вызывать доверие у клиента;
- выбирать структуру телефонного общения в соответствии с особенностями личности собеседника;
- определять потребности клиента путем правильного построения вопросов;
- проводить эффективную презентацию товара по телефону;
- преодолевать возражения и оказывать влияние на принятие клиентом решения о покупке;
- работать с претензиями и жалобами клиентов в телефонном режиме;
- регулировать эмоциональное напряжение в процессе взаимодействия с клиентом.
ПРОГРАММА
1. Введение в основные проблемы телефонного взаимодействия
2. Подход к клиентам
- определение типов клиентов по вербальным (речевым) характеристикам;
- активное слушание;
- приемы психологического присоединения к покупателю как к партнеру по общению;
- определение потребностей клиента, типы вопросов, их сущность и использование.
3. Общие рекомендации по усовершенствованию стратегии разговора по телефону
- анализ имеющейся системы телефонных переговоров;
- определение корпоративного метода ведения телефонных переговоров;
- работа с входящими звонками;
- «холодные контакты».
4. Структура телефонного визита
- подготовка звонка;
- самопредставление;
- установление контакта с ответственным лицом;
- вовлечение в диалог (определение потребностей клиента путем серии открытых вопросов);
- презентация (предоставление характеристик и выгод товара, услуг, сотрудничества);
- преодоление возражений.
5. Приемы привлечения клиентов к принятию решения
- развитие навыков проницательности;
- методы манипулятивного воздействия;
- антиконфликтные тактики.
- жалоба клиента – подарок компании.
6. Тренинг телефонных переговоров в режиме реального телефонного времени
Автор и ведущий тренинга: Алексеева Людмила