Пройдя тренинг, участники научатся:
- вступать в позитивный контакт и вызывать доверие у клиента;
- выявлять потребности клиента;
- профессионально общаться с клиентами по телефону;
- формировать лояльность клиента к компании и к ее услугам;
- сохранять состояние эмоциональной устойчивости в стрессовых ситуациях;
- осуществлять профилактику конфликта.
ПРОГРАММА
1. Почему мы должны «снять корону» и понравиться клиенту?
- позитивный личностный и профессиональный имидж;
- клиент-ориентированное общение, как залог успеха.
2. Подход к клиентам:
- типы клиентов и индикаторы личности в общении;
- виды привлечения внимания, усиление обаяния;
- активное слушание, как психологический прием;
- построение позитивных взаимоотношений;
- определение потребностей, типы вопросов, их сущность и использование;
- приемы психологического присоединения к клиенту, как к партнеру по общению.
3. Презентация компании:
- представление конкурентных преимуществ;
- фирменный стиль, как элемент корпоративной культуры.
4. Тренинг телефонного взаимодействия:
- анализ имеющейся системы телефонных переговоров;
- работа с входящими и исходящими звонками;
- определение типов клиентов по вербальным (речевым) характеристикам, подстройка;
- создание корпоративного метода ведения телефонных переговоров.
5. Профилактика конфликта:
- преодоление возражений;
- саморегуляция и поддержание комфортного состояния;
- конструктивный выход из спорного взаимодействия;
- эффективное взаимодействие в команде.
Автор и ведущий тренинга: Алексеева Людмила